Михаил Волков: «Приоритетом для нас являются доверительные и долгосрочные отношения с клиентом»
Нужно признать, что в последние годы качество работы нашей Почты заметно улучшилось. Огромная, охватывающая всю страну структура активно перестраивается в соответствии со стремительно меняющимися требованиями времени, запросами клиентов. Как именно? Об этом рассказывает член правления, заместитель генерального директора по операционному управлению и розничной торговле АО «Почта России» Михаил Волков.
– Как пандемия и связанные с ней негативные тенденции в экономике отразились на деятельности Почты России?
– Пандемия коронавируса стала настоящим стресс-тестом для всех, в том числе и для Почты. Как системообразующая компания, мы не прекращали работу ни на день. Обеспечили необходимыми средствами защиты наших сотрудников, создали безопасные условия для клиентов в отделениях. В такие мероприятия инвестировали порядка 1,5 млрд рублей.
Чтобы сохранить доступность услуг по всей стране, пришлось в максимально короткие сроки не только перестроить производственные процессы, но и разработать альтернативные маршруты отправки экспортной почты в условиях практически полного прекращения международного авиасообщения.
Когда все оказались ограничены в передвижениях, более 100 тыс. почтальонов не только оказывали социально значимые услуги населению – доставляли пенсии и пособия, но и принимали коммунальные платежи, доставляли посылки, товары на дом. Это позволило минимизировать перемещения граждан и соблюдать режим самоизоляции.
Безусловно, в это непростое время мы поддерживали наших сотрудников, которых у нас более 300 тыс. Кроме программы материальной помощи, мы открыли круглосуточную горячую линию, куда может обратиться любой сотрудник компании за помощью и консультацией.
– Наверное, не будет преувеличением сказать, что развитая инфраструктура и наличие огромной сети почтовых отделений по всей стране сегодня остаются фундаментом Почты России. Но для поддержания этой сети в рабочем состоянии и её модернизации необходимы очень значительные средства. Как решается эта проблема?
– В 2018 году мы провели аудит состояния наших точек присутствия и понимаем масштаб тех задач, которые необходимо решить в ближайшие 5 лет. Порядка 25 тыс. отделений в стране требуют ремонтных работ и модернизации, затраты на которые оцениваем примерно в 60 млрд рублей. Сельские отделения, построенные в 1950–1970-х годах, нуждаются в серьёзном обновлении имущественного фонда или полной замене. Примерно половина требующих ремонта отделений находятся в пунктах с населением менее 1 тыс. жителей, в ряде регионов проведение работ осложняется удалённостью и особыми климатическими условиями.
Длительное время в инфраструктуру почтовой сети не направлялось достаточных инвестиций, при этом с 2018 года мы уже провели более 6,3 тыс. ремонтов в отделениях.
Несмотря на существенные расходы в период пандемии коронавируса, мы продолжим инвестировать в модернизацию и трансформацию сети в 2021 году.
В городах с населением более 500 тыс. планируем удвоить своё присутствие и существенно нарастить сеть в городах с населением более 100 тыс. человек.
Безусловно, нам важно не только обеспечивать территориальную и социальную доступность почтовых услуг, но и ориентироваться на ожидания клиентов, при этом подходить к этому вопросу экономически взвешенно. Для решения таких задач используем геосистему с интеллектуальными алгоритмами, адаптированными под наши бизнес-процессы.
В процессе трансформации физической сети мы апробируем различные форматы шаговой доступности, позволяющие максимально быстро, комфортно и просто получить услуги. В 2021 году выходим в новый для нас формат обслуживания и установим 5 тыс. почтоматов. Также планируем подключение партнёрских пунктов выдачи заказов.
– Почта России работает с прибылью. Тем не менее до сих пор существует мнение о низком уровне заработной платы её сотрудников – почтальонов, операторов. В какой мере удаётся решать эту проблему?
– Несмотря на возросшую в прошлом году финансовую нагрузку из-за пандемии, мы не проводили сокращений штата и продолжили повышать заработные платы сотрудникам основного производства.
На реализацию такой масштабной программы за 2 года направлено более 12 млрд рублей. Процент повышения в среднем по стране составил 20 %.
– Времена, когда Почта являлась фактически монополистом по многим позициям, давно прошли. Сегодня вам приходится работать в условиях достаточно жёсткой конкурентной борьбы. Какие проекты – реализуемые или находящиеся в стадии подготовки – направлены именно на повышение конкурентоспособности Почты России в современных условиях?
– В условиях растущего высококонкурентного рынка нам нужно быть клиентоориентированными, непрерывно улучшаться.
Мы стараемся построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами максимально качественно, модифицируя и формируя услуги и сервисы вокруг клиента.
В своей стратегии установили отдельный фокус всей компании на создании успешного и позитивного клиентского опыта. Не только в физической сети компании, но и в дистанционных каналах – мобильное приложение, контакт-центр, мессенджеры, интеллектуальные голосовые ассистенты.
Например, за 2020 год контактный центр Почты России принял 22 млн обращений. И, несмотря на рост в 43 % в апреле 2020 года в связи с пандемией, мы смогли сохранить на высоком уровне степень удовлетворённости клиентов ответами нашего контактного центра. Во многом этого удалось добиться благодаря внедрению интеллектуального голосового ассистента, который принимал все обращения клиентов без ожидания в очереди. К декабрю 2020 года голосовой ассистент обрабатывал уже 31 % обращений, а это 433 тыс. клиентов, которым он помог решить вопрос.
В конце 2020 года мы добавили навык Почты России в голосовой помощник Алиса от «Яндекса», а также чат-боты Почты в популярные мессенджеры, сайт и мобильное приложение.
В целом за последний год индекс лояльности – NPS – вырос на 17 пунктов, а число клиентов, положительно оценивающих качество работы Почты РФ, – до 81 %.
Сегодня задача ещё более сложная – перестроить систему в единый омниканальный механизм взаимодействия с клиентом. Имея на текущий день порядка 40 млн зарегистрированных в наших системах клиентов, мы ставим перед собой цель – за следующие 3 года удвоить их число.
– Как вы оцениваете уровень цифровизации в Почте России? Как это отражается на услугах и сервисах?
– Клиент становится требовательнее, и не только к качеству и удобству сервиса, но и к технологичности услуг. Сейчас активно формируется отдельный класс потребителя – «цифровой клиент», которому важен технологический аспект сервиса. Через несколько лет такой клиент будет доминировать на рынке.
Фокус на развитие цифровых услуг, который Почта России взяла ещё несколько лет назад, позволил нам в сжатые сроки перестроиться весной 2020 года, а ограничения подтолкнули к оперативному и максимально возможному переводу процессов и услуг в онлайн.
Сейчас клиент может оформить и оплатить отправления на нашем сайте или в мобильном приложении и получить в отделении, воспользовавшись сервисом онлайн-записи на конкретное время.
Мы масштабировали на сеть услугу доставки на дом, существенно повысили качество. Планируем в 2021 году добавить сервис выбора даты и слотов по времени доставки.
Реализовали сервис по замене бумажных уведомлений о прибытии регистрируемых отправлений на цифровое уведомление, которым уже пользуются 9 млн клиентов.
С учётом значительного перетока клиентов в онлайн-взаимодействие мы понимаем, что движемся в правильном направлении и комплекс цифровых сервисов востребован.
Отмечу, что аудитория мобильного приложения Почты России в декабре достигла 7,5 млн пользователей. Безусловно, у нас большие планы по его развитию как главного цифрового канала обслуживания.
– Вы в Почте России занимаетесь, помимо прочего, вопросами розничной торговли. Каковы перспективы развития этого направления?
– Ведущие мировые почтовые службы активно развивают сегмент ритейла.
Почему такие проекты становятся успешными? Быстрый рост городов и доступность технологий приводят к смещению классических розничных форматов к так называемому «быстрому шопингу».
Быть «на пути у клиента» – одно из важнейших конкурентных преимуществ почтовых отделений в городах.
Трансформируя розницу, мы уже запустили обслуживание в формате открытой выкладки в 10 тыс. наших отделений, а в ряде из них организовали выделенные розничные зоны – мини-магазины.
Почта России является крупнейшей федеральной сетью, предоставляет услуги на территории всей страны. У нас более 40 тыс. отделений, из которых более 7 тыс. – в удалённых и труднодоступных населённых пунктах.
Несомненно, обладая значительными преимуществами, помимо социальной функции, Почта России продолжит развивать и трансформировать традиционный и дополнительные бизнесы под текущие реалии рынка.
Сейчас мы стремимся не только дать обещание клиентам, которое мы должны выполнить, но и превзойти их ожидания.
Персоны, упоминаемые в этом материале:
М.Ю. Волков
